撰稿 / 陈城（媒体人） 编辑 / 迟道华 校对 / 刘军
▲"机票超售"事件引起社会关注。图/央视
眼下暑运达到高峰期，很多人选择搭乘飞机出行。但存在一种情况，游客登机时可能被拦下，因为航空公司办理了"超售"机票。
央视新闻报道，记者日前通过黑猫投诉平台，以"机票超售"为关键词检索，搜到135条相关投诉。有网络用户反映，抵达机场候机后，告知机票"超售"了，航空公司没有补偿措施，拒绝退款；亦有用户指出，航空公司处理超售问题时未遵守民航局相关条例。
所谓"超售"，通俗说就是乘客买了机票、办了值机、甚至过了安检，登机口排队时才发现座位被取消了。
"机票超售"在国际民航业是一种惯例，目的是减少航班座位虚耗。航空公司为了避免旅客临时退票或误机导致座位空置，通常会多卖几张机票。
按照正常操作，当出现超售情况，航空公司会优先将公务舱空出座位免费升舱给经济舱旅客，确保全员登机。若航班已满员，就由机场工作人员现场征集自愿放弃航班的乘客。
航空公司会对自愿放弃的旅客提供免费改签后续航班、免费安排住宿等待遇，视情况还会给予额外现金补偿。只有征集不到志愿者，航空公司才会根据旅客值机顺序等规则取消部分旅客行程，但依然要落实补偿保障措施。毕竟，机票超售是航空公司自主决策，因此引发的问题自然由其负责。
目前，机票超售是小概率事件，因此引发的纠纷相对较少。有观点主张保障旅客对超售知情权，但这个角度并不切合实际。
对普通乘客来说，要通读并理解长达万字的航空公司旅客运输总条件不现实，而且机票销售过程瞬息万变，即便购票时提示了超售可能，也无法保证旅客一定能留意或理解，反而可能成为航空公司免责的理由。
基于这个认识，处理机票超售纠纷的焦点，应该放在如何建立顺畅的旅客权益救济渠道上。良好的市场环境，不应当要求消费者事事预先做好功课，而是在遭遇不公时，能够顺畅主张自身权利。
前文提到，航空公司虽然有应对超售的流程，但众多第三方投诉表明，在处理被超售旅客诉求方面仍需改进，相关措施亟待完善。
比如，应该授予机场地面工作人员充分权限，让他们能够及时处理旅客的合理诉求。
相对于航空公司的强势，个体旅客力量很弱，因此优化当前民航局投诉机制很有必要，要能快速响应旅客诉求，通过行政管理手段督促航空公司提升服务质量。
这些措施不仅是为了处理机票超售问题，对航班延误、取消等非自愿行程变动时旅客权益主张也是保障。既能推动航空公司提升服务水准，也能增强航空公司在运输服务市场上的竞争力。